Marketplaces de Services : Aspects Techniques et Juridiques

Cet article résume toutes les aspects techniques et juridiques sur une marketplace de service : RGPD, paiements, SAV et responsabilités juridiques.

I. Le RGPD et ses conséquences spécifiques pour les marketplaces de services

Le règlement général de la protection de données (RGPD) est une réforme de la protection des données individuelles qui a une influence sur toutes les entreprises. Son but est triple : renforcer les droits des personnes physiques, renforcer le devoir et la responsabilité de tous les acteurs susceptibles de capter et traiter des données, et créer un cadre juridique commun au sein de l’Union Européenne. 

La Data Friendly pour instaurer un climat de confiance sur la plateforme 

Sur une marketplace de services, de nombreuses données personnelles sont traitées lors d’un acte d’achat, d’une réservation ou simplement en naviguant sur le site. Il est ainsi primordial pour les visiteurs de se sentir en confiance quant à l’utilisation de leurs datas. Face à ce besoin, l’opérateur peut agir sur la transparence de la collecte et de son exploitation, mais aussi sur le recueil du consentement, via le double opt-in par exemple. 

L’objectif pour le site est d’améliorer l’expérience utilisateur avec une démarche Data Friendly. Cela passe par la minimisation de la collecte au strict nécessaire, ainsi que la pseudo-anonymisation ou anonymisation totale des datas. La marketplace de location de matériel agricole WeFarmUp détaille, par exemple, dans sa politique de confidentialité chaque donnée susceptible d’être collectée ainsi que la mention des tiers qui peuvent éventuellement y avoir accès. 

Un cadre juridique sécurisant et attractif pour les clients 

Outre le consentement et la transparence, la mise en œuvre du RGPD prévoit de nouveaux droits pour les clients : l’accès à ses données personnelles, la rectification de celles-ci voire leur effacement, ou encore l’opposition du traitement marketing. L’enjeu pour la marketplace de services est de sécuriser les relations avec ses utilisateurs. A ce titre, la politique de confidentialité de WeFarmUp mentionne l’ensemble des droits de ses internautes et la procédure à suivre pour les exercer. 

La responsabilité des offreurs sur les marketplaces de services est renforcée grâce au RGPD 

L’opérateur a un rôle de mise en relation de particuliers et de professionnels et son but est de devenir un tiers de confiance. Cela lui permet de fidéliser ses clients mais aussi de consolider ses relations aux offreurs de services. Pour cela, la marketplace de services présente sur son site des Conditions Générales de Prestation de Services (CGPS) à destination des différents partis. 

Le CGPS doit mentionner quelles données personnelles sont communiquées aux prestataires et avec quelles utilisations. Par exemple, la plateforme collaborative de locations de logements MisterB&B précise que les données personnelles des loueurs peuvent être partagées si nécessaire avec les propriétaires. Parmi ces informations, on trouve le nom, l’âge ou encore l’adresse postale et le numéro de téléphone. Le but est uniquement d’assurer une communication en rapport avec la location entre les deux partis. Par ailleurs, les données de facturation et de paiement ne sont pas révélées aux prestataires par MisterB&B. Le site assure une transparence vis-à-vis de la collecte de datas et instaure un climat de confiance avec les loueurs de biens. 

L’opérateur de la marketplace peut aussi choisir d’être responsable ou co-responsable du traitement des données clients avec l’offreur. Cette modalité, prévue à l’article 24 du RGPD, propose un contrat d’intermédiation entre l’opérateur et l’offreur. Il s’agit ici pour la marketplace de services de « démontrer que le traitement est effectué conformément au présent règlement ». L’opérateur met en place une privacy by default, soit la capacité de procurer un niveau de sécurité élevé concernant la collecte de données d’un service proposé par un tiers. Ainsi, le risque juridique est partagé entre l’opérateur et la marketplace, ce qui favorise une coopération commerciale optimale. 

Souvent perçue comme une loi restrictive pour les entreprises, le RGPD est en réalité un moyen de sécuriser les clients et les offreurs d’une place de marché en ligne et de bénéficier ainsi d’une image positive de tiers de confiance. 

2. Le paiement sur les marketplaces de services : modalités et avantages

Les marketplaces de services sont des intermédiaires qui mettent en relation des acheteurs et des offreurs proposant des services moyennant rémunération. Sur une marketplace, les fonds sont séquestrés jusqu’à la fin de la transaction au lieu d’être directement versés au prestataire. Avec cette structure tripartite, les modalités de paiement sont différentes d’un site de e-commerce et comportent de réels avantages pour l’ensemble des acteurs. 

L’agrément : quand la marketplace de services est habilitée à encaisser des paiements 

La marketplace de services doit jouer le rôle de tiers de confiance entre l’acheteur et l’offreur du service. Pour ce faire, l’opérateur doit bénéficier de l’agrément obligatoire de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) qui l’autorise à encaisser directement un client. La rémunération sera ensuite versée au prestataire du service, avec ou sans commission. Une fois l’agrément obtenu, la marketplace de services devient un Établissement de Paiement (EP). L’avantage de cette solution de paiement est de ne pas avoir à rémunérer un EP tiers. Cependant, la marketplace de services doit disposer des fonds nécessaires pour assurer la gestion des paiements, ce qui peut être contraignant. Dans certains cas très particuliers, l’opérateur peut demander à être exempté de l’agrément, sans toutefois passer par un tiers. C’est par exemple le cas de la plateforme Blablacar. 

Le Prestataire de Services de Paiement : quand la marketplace de services délègue le paiement à un établissement tiers agréé 

Une dernière alternative reste possible pour encaisser légalement le compte de tiers sur une marketplace : faire appel à un établissement de paiement, un établissement de crédit ou à une personne morale avec agrément lui permettant de fournir des services de paiement. La marketplace de coiffure à domicile The Haircut a choisi à cet effet de passer par le prestataire de services de paiement (PSP) Mangopay qui assure entièrement la gestion du paiement. Le site rappelle ainsi à ses utilisateurs qu’il « ne détient donc jamais l’argent de ses prestataires ni de ses clients ».

Pour la marketplace de services, le fait de jouer un rôle de tiers de confiance lui permet d’inciter ses clients à acheter sans crainte d’escroqueries ou de défaut de livraison. Cela renforce également sa relation avec ses offreurs, dans la mesure où ils ne perçoivent pas directement leur rémunération et doivent avoir confiance en leur mandataire. D’autre part, il n’est pas responsable du bon déroulement du paiement puisqu’il en délègue la gestion au PSP. 

Les modalités de remboursements en cas de litige 

En cas de litige entre l’acheteur et l’offreur, l’opérateur de la marketplace de services n’est pas responsable. Il doit cependant se prémunir d’une éventuelle mise en cause en définissant préalablement les responsabilités de l’offreur et de l’acheteur. Le client peut donc régler sa transaction, ce qui sécurise l’offreur quant au fait qu’il sera payé à la fin. En même temps, l’offreur ne reçoit pas directement l’argent de la transaction, tant que le service n’a pas été complément rendu, ce qui sécurise l’acheteur. Ce-dernier pourra toujours ouvrir un litige et récupérer son argent s’il n’est pas satisfait ou servi. L’opérateur de la marketplace peut aussi bien prévoir des garanties de remboursement. Par exemple, la marketplace de garde d’animaux Dogvacances.fr assure au propriétaire de l’animal le remboursement des sommes versées en cas d’annulation de séjour par le pet-sitter. Cette garantie permet d’instaurer un climat de confiance du côté du client pour l’amener au bout de son acte d’achat. 

La marketplace devient donc le tiers de confiance de la transaction. Elle se place entre l’acheteur et l’offreur, en promettant une certaine objectivité en cas de conflit. Elle peut proposer des solutions de règlement du litige à l’amiable ou faciliter la communication en jouant l’intermédiaire pour réaliser un questionnaire sur le litige par exemple. La marketplace peut aussi laisser une procédure visible et compréhensible à suivre en cas de litige, disponible sur son site. 

Les solutions de paiements sur les marketplaces de services sont variées pour s’adapter à chaque besoin et permettent de réaliser des transactions sécurisées pour chacune des parties.

Les marketplaces de services : quelles différences et quels avantages par rapport aux sites e-commerce ?

La marketplace de services : un modèle tripartite spécifique 

Une marketplace s’organise de manière tripartite entre l’opérateur, l’offreur et le client, à la différence d’un site de e-commerce qui répond du modèle simple du vendeur au client. Par exemple, la plateforme collaborative de location d’hébergement Mister B&B met en relation le propriétaire du bien qui loue au locataire. La marketplace de services joue donc le rôle d’intermédiaire entre ses prestataires et les acheteurs en ligne, et répond davantage à une logique B2B que B2C, bien que cette frontière reste souple. 

L’opérateur de la marketplace doit d’abord recruter des prestataires avant de pouvoir proposer un service à des internautes, dans la mesure où, contrairement à un site de e-commerce, il ne le propose pas lui-même. L’avantage de ce modèle est de ne pas avoir à s’occuper de la gestion de la prestation en elle-même. La marketplace peut davantage s’attacher à conquérir et fidéliser de nouveaux clients. 

Le business model d’une marketplace de services : loin du modèle classique « vente/rémunération » du e-commerce 

Le business model d’une marketplace de services ne repose pas sur la marge générée sur une vente, comme pour les sites de e-commerce, mais peut prendre des formes diverses. 

L’opérateur peut décider de toucher une commission sur les ventes : il fixe ainsi un pourcentage de revient sur chaque prestation achetée en ligne, décidée en amont avec l’offreur qui peut percevoir une visibilité et donc un revenu du fait d’être hébergé sur la plateforme de mise en relation. 

La marketplace de services peut aussi décider d’avoir recours à des insertions publicitaires sur son site, qui génèrent des revenus non-négligeables mais amoindrissent la qualité visuelle esthétique de la plateforme ainsi que sa sobriété. Ceci peut être une source de frustration et de suspension voire d’annulation du parcours d’achat d’un visiteur. 

Enfin, il est possible de se rémunérer grâce à un système d’abonnement ou souscription des acheteurs sur le site. Ces-derniers voient par exemple disparaître les annonces publicitaires lors de cette souscription et reçoivent certains avantages

commerciaux premium. Cependant, les marketplaces de services préfèrent généralement opter pour un système à la croisée entre la commission et les frais d’inscription de ses offreurs avec le modèle du listing fees. Cela correspond à un modèle d’insertion où l’opérateur perçoit une rémunération à chaque fois qu’un prestataire et un visiteur sont mis en contact. 

Des Conditions Générales de Ventes (CGV) particulières : l’opérateur comme tiers de confiance 

La marketplace de services est soumise à des CGV particulières du fait de son statut de courtier. Ici, c’est l’offreur qui est responsable du bon déroulement de la prestation et la marketplace est donc couverte en cas de litiges, contrairement à un site de e-commerce où le vendeur est directement responsable. 

Afin d’assurer une relation de confiance, l’opérateur peut faire signer une Charte de SAV à ses prestataires pour être sûr qu’ils offrent un service de qualité suivant la stratégie du site, dans la mesure où celui-ci n’est pas responsable du suivi client. La marketplace de services se positionne ainsi comme tiers de confiance référent pour améliorer sa coopération avec les offreurs et fidéliser ses clients. 

Dans le cas de Mister B&B, la marketplace a choisi de détailler les obligations des locataires et des propriétaires pour le bon déroulé de leur transaction et du séjour. De plus, ils garantissent un suivi 24/24h avec leur centre d’appel ou par e-mail pour répondre aux questions et litiges éventuels. Mister B&B propose aussi un dépôt de garantie des loueurs contre les dégradations du bien et renforce ainsi sa relation de confiance avec ses utilisateurs. 

Le modèle de la marketplace offre une plus grande souplesse et une meilleure rentabilité pour son opérateur avec de nombreuses possibilités de rémunération. Le rôle d’intermédiaire de l’opérateur lui permet d’instaurer une relation de confiance avec les différentes parties, bien plus facilement que sur un site de e-commerce traditionnel.