Pourquoi la plateformisation via une marketplace est essentielle pour la vente de services ?

La plateformisation via une marketplace est essentielle, en particulier pour la vente de services. Le modèle des marketplaces a généré un chiffre d’affaires de 16 milliards d’euros, en 2018 en France, et est en pleine croissance. Près de la moitié de ce montant provient des ventes de services. En effet, les ventes de services sont plus représentées dans le modèle des marketplaces que dans l’e-commerce en général. Cette constatation est assez étrange si l’on considère que les marketplaces sont souvent vues comme la prochaine révolution du e-commerce et qu’elles ne sont pas encore très développées.

Qu’est-ce qu’un service et quelles sont ses implications sur la distribution ?

Tout d’abord, il est important de rappeler la définition d’un service. En effet, si la différence entre un produit et un service n’est pas toujours binaire, nous pouvons définir un service à travers 5Is, à savoir :

• Inséparable
• Inventaire
• Inconsistant
• Implication
• Intangible

Ces cinq spécificités des services ont des impacts sur leur distribution.
– Un service doit être vécu en un lieu et un moment donnés. – Par conséquent, l’offre doit être fragmentée afin d’être disponible où et quand on en a besoin.
– Un service ne peut être stocké et nécessite l’implication du client. Il ne peut être créé à l’avance et stocké pour faire face à une demande accrue. Il doit être « produit » en temps réel.
– Comme un produit peut difficilement être standardisé, il est plus difficile de garantir une satisfaction constante du client, ce qui le rend potentiellement moins fidèle.
– Un service peut être très spécifique, chaque catégorie nécessite une expertise dédiée, ce qui rend difficile la mise à disposition de nouvelles offres.

Pour toutes ces raisons, et comme les services sont par nature personnalisés et spécifiques, la vente de services est une économie de longue traîne. Les offreurs peuvent bénéficier de beaucoup moins d’économies d’échelle que pour la vente d’un produit, car les services nécessitent davantage de ressources humaines. Si un prestataire de services veut doubler ses revenus, il devra doubler son offre.

Le modèle marketplace, une situation gagnant-gagnant-gagnant

Le modèle de la marketplace offre une situation gagnant-gagnant-gagnant pour ses trois acteurs.

Gagnant pour l’opérateur

Une marketplace permet à un opérateur d’augmenter son offre grâce à un partenariat. L’offreur peut mieux développer et échelonner la disponibilité des services proposés sur sa plateforme et ainsi mieux gérer les coûts et/ou les revenus.
Elle donne à l’opérateur l’agilité de tester de nouvelles offres et/ou de nouvelles couvertures géographiques, simplement par le biais de partenariats. Le modèle marketplace permet une discussion et un lien direct avec les clients, ce qui peut contribuer à renforcer l’orientation client de l’entreprise.

Gagnant pour l’offreur

Grâce au modèle de marketplace en ligne, les offreurs peuvent numériser leurs actifs à faible coût. En effet, ils n’ont pas à supporter le poids de la mise en place d’un écosystème complet pour leurs services : ils peuvent gagner en visibilité et améliorer leur croissance marketing. C’est intéressant pour les petites entreprises comme les grandes sociétés cherchant à améliorer leur base de clientèle.
De plus, elles sont en mesure de s’adapter aux nouveaux comportements d’achat en ligne des consommateurs. Ainsi, ils peuvent répondre à la demande numérique et apprendre des experts du numérique.
En résumé, il s’agit du meilleur moyen pour viser une croissance externe à faible coût et à faible risque. Ces avantages s’appliquent aussi bien à l’opérateur qu’à l’offreur.

Gagnant pour le demandeur

Les demandeurs sont également gagnants sur les marketplaces, car ces plateformes leur permettent d’accéder à davantage d’offres, via des magasins en ligne : ainsi, les demandeurs profitent de la rivalité entre les offreurs, tant en ligne que hors ligne.
Ils sont plus proches des fournisseurs de services et sont au cœur de l’approche centrée sur l’utilisateur. Les éventuels acheteurs profitent d’une expérience utilisateur plus facile : ils sont en mesure d’acheter des services numériques comme ils le souhaitent et comme ils en ont l’habitude sur les plateformes commerciales.

La plateformisation via les marketplaces est-elle la clé de la vente de services ?

Il existe différentes stratégies et différents modèles commerciaux pour les marketplaces, mais la plateformisation par le biais des marketplaces apparaît essentielle. Il est évident que les marketplaces créent des effets de réseau à long terme et présentent de nombreux avantages.

Tout d’abord, les marketplaces sont particulièrement pertinentes pour les ventes de services. Elles augmentent la disponibilité de l’offre, en élargissant la gamme de services, les lieux et la disponibilité. Elles permettent aussi aux entreprises et aux clients d’accéder au monde du e-commerce alors qu’ils ne l’auraient jamais fait auparavant : il s’agit sans aucun doute d’une clé pour la stratégie d’expansion.
Deuxièmement, grâce à ce modèle, chaque acteur peut bénéficier d’économies d’échelle que nous pouvons mettre en place.

Le modèle marketplace améliore également la gestion de l’activité. Sur ces plateformes, les opérateurs et les offreurs ont accès à de nombreux back offices différents : cela leur permet d’orchestrer des opérations axées sur le client et d’accroître leur agilité. Les opérateurs et les offreurs peuvent aussi choisir d’offrir de nouveaux services, d’être présents dans de nouvelles zones géographiques ou encore de créer de nouveaux partenariats.

Toutes ces raisons et ces avantages justifient pourquoi la plateformisation via une marketplace est essentielle. La plateformisation est pertinente pour tous les acteurs de l’industrie des services, qu’ils soient acheteurs ou vendeurs sur des marketplaces b2c (business to consumer) ou des marketplaces b2b (business to business).